Calidad y Atención al Cliente (Curso 2018/2019)

Créditos ECTS 6

Profesores

 Patricia Vargas Portillo - Coordinadora

Competencias

    CG01    Capacidad de análisis y síntesis.
    CG03    Comunicación oral y escrita en lengua nativa.
    CG05    Resolución de problemas.
    CG10    Trabajo en equipo
    CG13    Habilidades en las relaciones interpersonales.
    CG14    Capacidad de crítica y autocrítica.
    CG15    Compromiso ético
    CG18    Adaptación a nuevas situaciones.
    CG19    Motivación por la calidad.
    CG25    Sensibilidad hacia temas de la realidad social, económica y medioambiental.
    CE07    Habilidad en la búsqueda de información encaminada a la toma de decisiones en el ámbito del Marketing.
    CE21    Conocer y adquirir la capacidad para aplicar al análisis de los problemas, los criterios profesionales basados en el manejo de instrumentos técnicos orientados a la obtención de resultados.
    CE24    Valorar los principios de responsabilidad social corporativa, atendiendo a la gestión medioambiental, al cumplimiento de la legalidad vigente, y como fuente de oportunidades para el refuerzo de la imagen en la empresa.
    CE27    Capacidad para comprender y aplicar en la empresa los derechos fundamentales y de igualdad entre hombres y mujeres, con los principios de igualdad de oportunidades y accesibilidad universal de las personas con discapacidad y con los valores propios de una cultura de la paz y de valores democráticos.
    CEMO13    Comprender los conceptos básicos de la venta personal y las técnicas de comunicación interpersonal.
    CEMO23    Comprender los ejes fundamentales del marketing relacional basados en la creación, entrega y comunicación de valor, así como la gestión de relaciones con clientes.
    

Resultados de aprendizaje

    RAMO13    Que el estudiante sea capaz de comprender los conceptos básicos de la venta personal y las técnicas de comunicación interpersonal y negociación.
    RAMO23    Que el estudiante sea capaz de comprender los ejes fundamentales del marketing relacional basados en la creación, entrega y comunicación de valor, así como la gestión de relaciones con clientes.
    

Requisitos previos

    No se han establecido requisitos previos

Descripción de los contenidos

    La atención al cliente como reto de la empresa. Las dimensiones clave de la calidad de la atención al cliente. La actitud y la imagen. Las fases de relación con el cliente. Gestión de quejas y conflictos. Gestión e implementación de un modelo de gestión basada en la orientación al cliente. Customer Relationship Management (CRM). Procesos de calidad e
    innovación en la empresa.

Actividades formativas

    Clases lectivas teóricas y prácticas.
    Seminarios (casos prácticos)
    Pruebas de evaluación teóricos y prácticos.
    

Cronograma

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Sesión: Número de orden dentro de la asignatura. Actividad formativa: MG Clase Magistral,SM Seminario,LB Laboratorios,TL Taller,PC Práctica Clínica,EV Evaluación.

Sesión Actividad Descripción Evaluación
MG1Presentació;n de la asignatura
SM2Presentació;n de la asignatura
MG3Conceptos esenciales de Atención al Cliente y usuarios. Definiciones y factores.
SM4Conceptos esenciales de Atención al Cliente y usuarios. Tipología de Clientes.
MG5Conceptos esenciales de Atención al Cliente y usuarios. Técnicas para conocer al Cliente.
SM6Conceptos esenciales de Atención al Cliente y usuarios. Necesidades y Expectativas del Usuario,
MG7Conceptos esenciales de Atención al Cliente y usuarios. Técnicas para conocer al Cliente
MG8 Conceptos esenciales de Atención al Cliente y usuarios. Técnicas para conocer al Cliente
MG9La Atención Diferencial.
SM10La Atención Diferencial.
EV11Defensa y presentación de trabajo individual 5%
MG12La Comunicación Eficaz. El proceso de comunicación con el usuario.
MG13La Comunicación Eficaz. Habilidades Básicas.
SM14La Comunicación Eficaz. Barreras Comunicativas.
MG15Las fases de venta y el proceso de Atención al Cliente.
MG16Las fases de venta y el proceso de Atención al Cliente.
MG17Habilidades en las distintas fases de Atención al usuario.
SM18La imagen en la atención al usuario y características deseables en el personal.
MG19Manejo de Situaciones Conflictivas.
SM20Manejo de Situaciones Conflictivas.
EV21Caso Práctico10%
MG22Importancia de las quejas y reclamaciones para la empresa.
MG23Tratamiento de sugerencias, quejas y reclamaciones.
MG24Las quejas y el Impacto en la lealtad y en la recuperación de clientes insatisfechos
MG25La Cultura de Atención al Cliente. La Motivación de los empleados.
MG26La Cultura de Atención al Cliente. La Motivación de los empleados.
EV27Defensa y presentación de trabajo individual 10%
MG28La Cultura de Atención al Cliente. Gestión del equipo de ventas.
MG29La Cultura de Atención al Cliente. Gestión del equipo de ventas.
MG30Elección del Cliente. Administrar las relaciones y generar lealtad.
EV31Examen escrito20%
MG32La gestión del capital humano y su impacto en la Calidad del Servicio y Atención al Cliente.
MG33La gestión del capital humano y su impacto en la Calidad del Servicio y Atención al Cliente.
MG34Diseño y planificación de la experiencia de servicio al cliente.
MG35Diseño y planificación de la experiencia de servicio al cliente.
MG36Diseño y planificación de la experiencia de servicio al cliente
MG37Diseño y planificación de la experiencia de servicio al cliente
MG38Caso práctico5%
SM39Gestión de la calidad
MG40Gestión de la calidad
EV41Defensa y presentación del trabajo individual10%
MG42Implantación de un sistema de gestión de la calidad
SM43Implantación de un sistema de gestión de la calidad
MG44Gestión de eventos protocolo para la atención al cliente
MG45Gestión de eventos protocolo para la atención al cliente
MG46CMR
MG47CMR
MG48Social CMR
MG49Trabajo práctico5%
EV50Caso práctico10%
MG51Nuevos enfoques relativos a la Gestión y Atención al cliente
MG52Nuevos enfoques relativos a la Gestión y Atención al cliente
MG53Nuevos enfoques relativos a la Gestión y Atención al cliente
MG54Nuevos enfoques relativos a la Gestión y Atención al cliente
EV55Defensa y presentación de trabajo individual 10%
MG56La tecnología y los procesos de Servicio y Atención al cliente.
MG57La tecnología y los procesos de Servicio y Atención al cliente.
MG58La tecnología y los procesos de Servicio y Atención al cliente.
MG59La tecnología y los procesos de Servicio y Atención al cliente.
EV60Examen 20%

Sistema y criterios de evaluación

    Convocatoria ordinaria:
    
     - El alumno tendrá dos Pruebas escritas relacionadas con la materia, cuya nota representará el 40% de la nota final de la asignatura.
    
     - Entrega de dos casos prácticos por cuatrimestre. Cada uno de estos casos tendrá un valor del 10% sobre la nota final.
    
     - Realización y entregas de prácticas realizadas en las sesiones formativas. En total se realizará uno en cada cuatrimestre. El valor de cada una de ellas será de un 5%.
    
    
    - Presentación y defensa trabajos cortos. Realización de distintos trabajos personales y grupales, presentaciones orales sobre múltiples aspectos breves La Calidad y Atención al Cliente. Representarán el 25% de la nota final.
    
    -Finalmente un 5% de la nota corresponde a la valoración del trabajo global por parte del profesor, el interés manifestado por alumno;; el grado de participación en las diferentes actividades y tareas programadas;; el buen comportamiento (puntualidad, corrección en el trato con el profesor y con los demás compañeros, predisposición al aprendizaje, etc.);; el respeto por las opiniones de los demás compañeros.
    
        
        Convocatoria extraordinaria.
    
         El alumno que suspenda en la convocatoria ordinaria deberá examinarse, en la convocatoria extraordinaria, del conjunto de la asignatura. En esta convocatoria, la calificación final de la asignatura será la del examen.
        
    

Bibliografía

    Complementaria:
    1.- Antonio Blanco Prieto
            Atención al cliente: Pirámide
            ISBN: 8436816072
    2.- Tony Cram
            Los clientes que cuentan: Prentice Hall
            ISBN: 8420530816